El burnout y la satisfacción laboral en colaboradores de un call center de una empresa privada, Lima 2020

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el burnout y la satisfacción laboral en colaboradores de un call center de una empresa privada, Lima 2020. El estudio fue descriptivo – correlacional y diseño no experimental, contando con una muestra de 156 colaboradores pertenecientes al rubro de call center quienes tuvieron que adaptarse a la modalidad de trabajo remoto debido a la coyuntura por la pandemia por el coronavirus. Los instrumentos utilizados fueron el Maslach burnout inventory (MBI) en una adaptación al contexto peruano realizado por Llaja, Sarria y García (2007) la cual cuenta con 22 ítems, considerándose como dimensiones el agotamiento emocional, la despersonalización y la reducción de realización personal, con una escala de medición ordinal, el alfa de cronbach fue 0.805; el segundo instrumento fue la escala de satisfacción laboral SL – ARG, la cual cuenta con 43 ítems, considerándose como dimensiones el desarrollo individual, reconocimiento y motivación intrínseca, con una escala de medición Ordinal, el alfa de Cronbach fue 0.914. Los resultados obtenidos a través del coeficiente de correlación Rho de Spearman fue (rho -,170) lo cual indicó que existe una correlación negativa débil y un nivel de significancia (,036 < 0,05). lo que indica que es significativo. Se concluyó que el burnout se relaciona de manera inversa con la satisfacción laboral por lo que, de existir un mayor nivel de burnout, habrá un nivel menor de satisfacción laboral

Influencia del estrés laboral en el desempeño de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de Call Center del distrito del Callao, 2020

El presente estudio tiene como finalidad determinar la influencia del estrés laboral en el desempeño laboral de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de call center del distrito del Callao, 2020. La investigación está basada en un diseño cuantitativo por el uso de pruebas psicométricas, asimismo, es de tipo correlacional porque se busca hallar una relación entre dos variables. Para la recopilación de datos se utilizaron el Inventario de Burnout de Maslach (MBI) y Cuestionario del Desempeño Laboral, donde se tomó como muestra a 108 teleoperadores. Se concluyó que no existe relación significativa entre el estrés laboral y desempeño laboral. Encontrando que el 48,15% de los teleoperadores presentan un nivel bajo de estrés laboral y un 57.4% un nivel alto de desempeño laboral. Asimismo, las dimensiones de estrés laboral (agotamiento emocional, despersonalización y realización personal) tienen relación significativa con las dimensiones de desempeño laboral; a excepción de agotamiento emocional que sólo tuvo una relación significativa con las dimensiones de civismo y productividad de desempeño laboral.The present study aims to determine the influence of work stress on the work performance of telephone consultants of a private company in the call center sector of the Callao district, 2020. The research is based on a quantitative design by the use of psychometric tests, likewise, it is of a correlational type because it seeks to find a relationship between two variables. For data collection, the Maslach Burnout Inventory (MBI) and the Labor Performance Questionnaire were used, where 108 telemarketers were taken as a sample. It was concluded that there is no significant relationship between job stress and job performance. Finding that 48.15% of the telemarketers present a low level of work stress and 57.4% a high level of work performance. Likewise, the dimensions of work stress (emotional exhaustion, depersonalization and personal fulfillment) are significantly related to the dimensions of work performance; With the exception of emotional exhaustion, which only had a significant relationship with the civility and productivity dimensions of work performance

Estrés y satisfacción laboral en asesores de venta de un call center de Lima – 2021

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el estrés y la satisfacción laboral en asesores de venta de un call center de Lima – 2021. El método utilizado fue cuantitativo correlacional, con diseño no experimental y de corte transversal. Los instrumentos fueron la Adaptación de la Escala de Estrés Laboral de la OIT-OMS y la Escala de Satisfacción Laboral SL-SPC en una muestra de 150 asesores de venta perteneciente a una población de 156 asesores de venta de un call center de Lima. Finalmente, los resultados corroboran la existencia de una relación inversa y fuerte entre el estrés y la satisfacción laboral en los asesores de venta de un call center de Lima – 2021 y se corrobora la relación inversa con diferente intensidad en la fuerza entre las dimensiones del estrés (clima organizacional, estructura organizacional, territorio organizacional, tecnología, influencia del líder, cohesión y respaldo del grupo) con la satisfacción laboral como parte de los objetivos específicos

La influencia del estrés laboral en la productividad de los trabajadores de un call center ubicado en el Cercado de Lima, 2020

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar cómo influye el estrés laboral en la productividad de los trabajadores de una empresa Call Center ubicado en el Cercado de Lima, 2020. Las empresas Call Center en el Perú, han crecido de forma acelerada, debido a la necesidad que tiene los clientes de ser atendidos de manera personalizada y eficaz en cualquier momento sin necesidad de acercarse de manera presencial. Este estudio fue de nivel descriptivo y consistió en recopilar información de diversos autores importantes, que están mencionados en los antecedentes y bases teóricas. Toda la información fundamenta y explica las variables estrés laboral y productividad. Este trabajo de investigación, es un aporte para todas las empresas Call Center, que operan en el Perú y otros países. También sirve como una fuente de consulta, para conocer cómo manejar el estrés laboral en las empresas en general y como mejorar el nivel de productividad de los trabajadores. Y de esta forma lograr que las empresas cumplan con sus objetivos.The main objective of this research work was to determine how work stress influences the productivity of workers in a Call Center company located in the Cercado de Lima, 2020. The Call Center companies in Peru have grown rapidly, due to the need that customers have to be served in a personalized and effective way at any time without the need to approach in person. This study was of descriptive level and consisted of collecting information from several important authors, which are mentioned in the antecedents and theoretical bases. All the information bases and explains the variables work stress and productivity. This research work is a contribution for all Call Center companies, which operate in Perú and other countries. It also serves as a source of consultation, to learn how to manage work stress in companies in general and how to improve the level of productivity of workers. And in this way to ensure that companies meet their objectives

El ausentismo y su relación con la satisfacción laboral de los trabajadores de Nuevo Mundo Outsorcing S.A.C Trujillo 2020

El presente trabajo tiene como objetivo determinar cuál es la relación entre ausentismo y satisfacción laboral de los trabajadores de la empresa Nuevo Mundo Outsorcing S.A.C. entre los meses de mayo a setiembre 2020. Se desarrolló una investigación descriptiva correlacional de corte transversal; para la recolección de datos se aplicaron dos encuestas con preguntas de escala Liker. La primera para identificar el Nivel de Ausentismo resultando con un nivel de ausentismo alto y la segunda encuesta fue aplicada para conocer el nivel de Satisfacción Laboral, dando como resultado que el 52% percibe una Satisfacción Laboral baja. Posteriormente, al aplicar la correlación de Spearman, se obtuvo que las variables, Ausentismo y Satisfacción Laboral, sí se relacionan, debido a que la significancia es de 0.004 el cual es menor a 0.05 y existe una correlación inversa de -0.60 la cual indica que a mayor ausentismo menor será la satisfacción de los trabajadores. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación que indica que existe relación inversa entre ausentismo y satisfacción laboral; concluyendo que, a mayor ausentismo, menor será la satisfacción laboral de los trabajadores en la empresa

El estrés laboral y la satisfacción laboral en los colaboradores de un centro odontológico privado de Cajamarca

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre el estrés laboral y la satisfacción laboral en los colaboradores de un centro odontológico privado de Cajamarca. La investigación correspondió al tipo básica descriptiva correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 25 colaboradores de un centro odontológico privado en Cajamarca. Los instrumentos que se emplearon para la recolección de datos fueron, dos cuestionarios, una para el estrés laboral (OIT – OMS) y el otro para la satisfacción laboral (SL-SPC). Los resultados indicaron que la relación entre el estrés laboral y la satisfacción laboral en los colaboradores de un centro odontológico privado de Cajamarca es inversa (r = -0.612) y significativa (sig.= 0.001). Respecto a la relación de las dimensiones de la satisfacción laboral con el estrés, solamente las dimensiones relaciones sociales (r= -0.409, Sig=0.042), Desarrollo Personal (r = -0.399, Sig=0.048), Desempeño de tareas (r = -0.422, Sig=0.035) y Relación con la autoridad (r = -0.537, Sig=0.006), presentaron relación significativa con el estrés laboral. Respecto al nivel de estrés, el 76 % de los colaboradores presentaron bajo nivel, el 12 % presentaron nivel medio y el 12 % presentaron nivel alto. Respecto a la satisfacción laboral, el 92 % de los colaboradores presentaron regular satisfacción, el 4 % presentaron parcial satisfacción y el 4 % presentaron parcial insatisfacción laboral. Se concluyó afirmando que existe relación significativa entre el estrés laboral y la satisfacción laboral en los colaboradores de un centro odontológico privado de Cajamarca.The general objective of this research was to determine the relationship between work stress and job satisfaction in the collaborators of a dental center in Cajamarca. The research corresponds to the basic descriptive correlational type, with a non-experimental and cross-sectional design. The sample consisted of 25 collaborators of a dental center in Cajamarca. Two questionnaires were used as instruments for the collection of information, one for work stress (ILO - WHO) and the other for job satisfaction (SL-SPC). According to our results, it was determined that the relationship between job stress and job satisfaction in the collaborators of a Dental Center in Cajamarca is inverse (r = -0.612) and significant (sig.= 0.001). Regarding the relationship of the dimensions of job satisfaction with stress, only the dimensions Social Relations (r= -0.409, Sig=0.042), Personal Development (r = -0.399, Sig=0.048), Task Performance (r = -0.422, Sig=0.035) and Relationship with Authority (r = -0.537, Sig=0.006), showed a significant relationship with job stress. Regarding stress level, 76 % of the employees presented low level, 12 % presented medium level and 12 % presented high level. Regarding job satisfaction, 92 % of the employees showed regular satisfaction, 4 % showed partial satisfaction and 4 % showed partial job dissatisfaction. According to the results, there is a significant relationship between job stress and job satisfaction in the collaborators of a Dental Center in Cajamarca

Estrés laboral y compromiso organizacional en colaboradores de una empresa del rubro financiero comercial de Lima, 2021

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre estrés laboral y compromiso organizacional en colaboradores de una empresa del rubro financiero comercial de Lima, 2021. El tipo de investigación fue aplicada, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La población de estudio estuvo conformada por 230 colaboradores, de ambos sexos y diversos rangos de edades. Se empleó una muestra censal. Los instrumentos utilizados fueron el Cuestionario de Estrés Laboral de la OIT-OMS y el Cuestionario de Compromiso Organizacional de Meyer y Allen. Se obtuvo como principales resultados una correlación inversa y débil con un Rho r=-,294, estadísticamente significativa (p=,000), por lo tanto, a mayor compromiso organizacional, existe un menor estrés laboral. Los niveles de estrés laboral en el 93,9% de la muestra evaluada se ubican en bajo nivel de estrés. Por el contrario, los niveles de compromiso organizacional indican niveles altos presentes en el 50,4%. Las tres dimensiones del compromiso se correlacionan con el estrés laboral, con compromiso afectivo Rho=-,442, con el normativo Rho =-,332 y con el de continuidad Rho =,194. Asimismo, se identificaron niveles altos de compromiso organizacional según sexo predominante en mujeres en, grupo etario de 19 a 27 años y en la modalidad de trabajo en ventas de campo

Satisfacción laboral en asesores telefónicos de un call center del distrito de Surco, 2021

El presente estudio tuvo por objetivo determinar las diferencias significativas respecto a Satisfacción laboral según sexo en asesores telefónicos de un Call Center del distrito de Surco, 2021. El enfoque empleado es el cuantitativo, con un diseño no experimental, corte transversal y de tipo descriptivo comparativo. La muestra es de tipo censal y estuvo compuesta por 90 trabajadores, de ambos sexos; como instrumento para la recolección de datos se empleó, el Cuestionario de Satisfacción Laboral de Gosalvez (2019). Los resultados revelaron que no se evidencian diferencias significativas respecto a la Satisfacción laboral según el sexo de los asesores telefónicos p=958 (p>.05) y en cuanto a los factores de la Satisfacción Laboral evaluados, se obtuvo que en Desarrollo Profesional p=.780 (p>.05) no se evidencia diferencias significativas respecto al sexo del asesor, mientras que Clima Organizacional p=.040 (p<.05) y Condiciones Laborales p=.031 (p<.05) se evidencian diferencias significativas según el sexo, donde resultan que las mujeres están más satisfechas que los hombre

Estrés laboral y su relación con otros constructos: una revisión de la literatura científica de los últimos 10 años

El estrés laboral ha sido analizado e investigado mediante diversos estudios y diferentes autores. En base a lo investigado, se ha determinado que el estrés laboral es importante para un bienestar entre el colaborador y la empresa. Es por esa razón, que se decidió realizar esta investigación, teniendo como punto principal al estrés laboral, buscando así determinar lo que ha sucedido, que estrategias se han implementado y la efectividad de las mismas en los últimos diez años. Se hizo una revisión sistemática de los diferentes antecedentes, respecto al estrés laboral, donde se pudo encontrar diversos estudios e investigaciones, que nos ayudarán a orientar y estructurar nuestro constructo. Podemos apreciar que el estrés laboral no es de poca relevancia, sino, que estámuy arraigada y con el paso de los años se vuelve más común, ocasionando malestar en muchos aspectos de la vida diaria e involucra cuestiones determinantes a la hora de conseguir el bienestar psicológico en el colaborador y por qué no decir hasta de poder alcanzar un estado de salud física y mental saludable. De esta manera se puede indagar y entender con mucha más profundidad las causas, contextos, poblaciones y efectos negativos consecuentes del estrés laboral. Por otro lado, se puede ahondar más en investigación acerca de estrategias y formas de reducir los efectos negativos del estrés laboral. Así pues, la pregunta de investigación establecida para conducir el proceso metodológico fue la siguiente: ¿Qué avances y descubrimientos se han realizado acerca del estrés laboral en los últimos diez años

Evaluación de la satisfacción laboral en el área de reclamos de un Call Center de una Institución Financiera Trujillo 2021

En el presente informe de investigación se llevó a cabo con el fin de evaluar la Satisfacción Laboral en el área de reclamos de un Call Center de una Institución Financiera Trujillo 2021. Se empleó un diseño de estudio de casos, con un tipo de investigación aplicada y de enfoque cualitativo. Por otro lado, se trabajó con una muestra de 20 personas que tuvieron el cargo de asesores, asesor principal y supervisor del área, a quiénes se les aplicó una encuesta de 31 ítems tomando como ejemplo el instrumento Job Satisfaction Index de Spector (1985), donde ayudó a evaluar cuan satisfechos o insatisfechos se encontraron los participantes respecto a su puesto de trabajo, ya que ese fue el objetivo principal de esta investigación. Así pues, se obtuvo como resultado que la satisfacción laboral en la organización es buena, ya que los datos que arrojaron fueron mayores al 40% en las categorías estudiadas como la comodidad con el trabajo y equipo humano, estar de acuerdo con la remuneración, oportunidades para ascender, entorno laboral, comunicación, así como otros beneficios que ofrece la empresa